在線教育迎來新機遇？

2020年的秋天，北京市海淀區。

上一年級的兒子在家“待機”半年后，終于順利開學，36歲的李女士的生活也隨之回歸正常。

唯一與過去不同的是李女士的日程表，她會提前在每周日的晚上，為兒子規劃好新一周的網課安排，提前一天約好孩子第二天的網課。自春天的疫情以來，這儼然成為了她的習慣。

“網課？肯定不行?！边@是李女士在1年前的秋天，被問及是否會因為時間、空間的便利性而讓孩子“轉戰”在線課堂時她幾乎脫口而出的回復。一到周末，她就帶著孩子風塵仆仆地奔向海淀黃莊去上輔導班，幾乎犧牲了所有個人時間。

即使這樣，那時的她也認為，線下培訓機構有實體，“看得見摸得著”，真實的、有同學一起上的課堂也能讓孩子參與感、競爭感更高?？梢灾庇^看到老師的質量，也可以和其他家長進行線下交流。

然而她自己也沒想到，一場疫情，讓她對自己過去認知推翻得這么快?，F在她給孩子安排了51Talk的口語課，火花思維的數學課，還時不時讓孩子上Scratch玩玩編程。再聊起“網課”時，她的態度已經“真香”了：“沒想到這么方便?，F在足不出戶就能給孩子一個很棒的外教，在家也能跟名校老師學編程，我就在旁邊看著他，吃喝都方便，不出門我也放心?！?/p>

當下，分布在各個城市的“李女士”們非常多。他們中絕大多數之前從未接觸過線上教育，也有一部分是之前接觸過，但并不信任這種形式的。讓他們接納“網課”這種全新的形式并不容易。然而今年，很多家長都漸漸嘗到了在線教育“真香”的一面。

這種轉變原因是多種的。外部因素是疫情。學生出不了門，只能在網上學。內部因素，縱觀市面上頭部的在線教育產品也可以得知，這些產品越來越精細化運營，服務和質量都有可觀的提升。像音樂、美術、物理這類課程，也有了針對的線上教育產品。

同時，教育普惠也隨著K12在線教育行業的飛速發展，跳脫出紙面概念一躍成為現實。只要有一部智能手機，坐在家里的沙發上就能接受各科名師和口語外教的指導。一流的學科輔導教育不再是一二線城市的專屬，三四線城市的家長也可以讓孩子在家享受名師授課，通過在線教育拉近與一二線城市的教育資源差距。這么好的時機，怎會有家長放棄讓孩子進步的機會？

一切看似都在向好的方向發展。但普及面廣了，必然會出現許多之前不曾被注意到的問題。比如退款難、虛假營銷、師資不穩定等等……大量的投訴奔涌而來，今年的“3·15”也聚焦這一問題，新東方、尚德等多家老牌機構無一幸免，其中尚德在各大維權平臺上的投訴量平均高達5000多條?？梢哉f，今年在線教育的爆發帶來了多少新用戶，就暴露了多少老問題。

如今半年已經過去，企業是如何應對的？家長們對K12在線教育產品更加信任了嗎？

環境的喜與憂：混亂終結之時

在國家方面，政策對在線教育十分支持，極盡所能加大監管力度。近年我國積極鼓勵“互聯網 教育”的協同發展，而突如其來的疫情更是加速了在線教育的發展與普及。

在2019年9月30日教育部頒布的《關于促進在線教育健康發展的指導意見》中，從發展目標及手段、政策扶持體系、管理體系多個方面入手，全面鼓勵在線教育行業的發展。明確表示“在線教育是運用互聯網、人工智能等現代信息技術進行教與學互動的新型教育方式，是教育服務的重要組成部分”，認可了在線教育在教育行業中的重要位置，肯定了在線教育為教育發展帶來的革命性意義。

有了國家的政策支持，以及特殊時期的環境所致，在線教育發展進入空前利好時期?！禟12在線教育消費者認知狀況調查報告》預計，2020年K12在線教育市場規模將達3045億元。以K12在線教育英語類產品為例，形式一片大好，其中龍頭企業51Talk已經連續盈利三個季度，最新季度的營業額更是高達4億元。

與上面的盈利數字形成強烈對比的是，網絡中在線教育的負面信息高達84.85%。于在線教育平臺繁多、競爭激烈，普遍存在超前、拔高的學科類教育，嚴重誤導消費者；產品廣告營銷過度、學習解答問題不精準的問題也比較突出。此外，有些平臺存在授課教師資質良莠不齊、授課內容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性停課、退款難等問題，有些學習類APP甚至涉嫌傳播未成年人不宜信息，或出現突然停業和“跑路”事件。

因為在線教育這個新賽道的準入門檻較低，而市場又大，所以難免有許多魚龍混雜、只想撈一把快錢的企業趁亂進入該產業。

對于這方面企業的監管、處罰，國家也出臺了一系列政策，在《指導意見》中，教育部門、網信辦、工信部、公安部、市場監督管理局、新聞出版和廣電總局等7個部門聯合對該產業進行監管，力度之大，足見國家把教育作為重中之重的決心與方向。

然而只有國家監管是不夠的。從2018、2019年開始，國家的條例政策就在半年的速度更新完善。教育部發布的數據顯示，整個2018年，全國共摸排40萬所校外培訓機構，發現存在問題的機構27.3萬所，已整改24.8萬所，整改完成率達到90%。但這仍然跟不上消費者投訴的速度。為什么行業亂象依然那么多？

很大一個原因就是行業內部的自律性不足、內部監管不夠、惡行競爭嚴重，導致產品求快求新，許多小機構把經費花在夸大宣傳上，甚至拿不出合格的產品，資質混亂問題嚴重。直接導致了用戶體驗差、投訴多。

調查顯示，在絕大多數非學歷在線教育培訓經營者的合同文本中，僅有對消費者的義務設定，而少有對經營者的實質性義務設定。尤其對最為重要的培訓質量問題基本沒有涉及。把沒有資質的說成有資質，把剛畢業的說成有教學經驗。至于教學內容，有的僅僅是把線下教育直接搬到了網上，采用灌輸模式，個性化、交互性差，課程質量不佳且同質化嚴重。

比如李女士在給孩子找線上編程教育機構的時候，曾經關注過一家叫童程童美的少兒編程培訓機構。在體驗課結束后不僅天天被該機構銷售人員電話催續課，而且提出想看教師資格時，對方也百般閃躲，只說“經過嚴格的培訓考核”，但根本無法出示任何有效的學歷或教師資格證書。這就是資質混亂機構的典型話術。這樣的企業，怎么能讓父母信服呢？

在教育普惠、教育公平的發展之路上，比起市場規模、市場占有率和發展速度，企業更應該把保護消費者的利益放在首要位置。三四線城市的家長消費水平有限，試錯成本高，一旦在產品使用的過程中被騙、被坑，產生挫敗感，只會加速他們對整個行業的不信任。輕則影響孩子的教學質量，重則影響整個行業的發展風氣。無論是在線教育，還是線下教育，只有建立在口碑上的發展，才是有長久價值的發展。

在此背景催生之下，幾個在線教育的龍頭企業也放下了對立競爭的態度，攜手為表率，一同整治行業亂象。

今年9月2日，K12在線教育服務與評價標準研討會在京召開。此次研討會由北京、天津和河北等省市的消費者協會共同舉辦，51Talk、網易有道、猿輔導、作業幫等在線教育龍頭企業共同參與討論。一同商討如何改善當下的在線教育產品環境。

對于政府和家長都關心的問題，幾家企業聯手簽署《K12在線教育行業自律公約》，打擊行業亂象，從企業資質、教學APP開發、上課時間、教師聘用、宣傳內容、收費合規等多方面進行約定。保證課程機制合理，收費公開透明，腳踏實地宣傳。51Talk還于今年8月備案了《51Talk在線服務》企業標準，這也是在線教育行業內的首個企業標準。自律公約、企業標準的出臺，將促使在線教育企業與家長雙方處于一個平等、互信的地位。

相信政府監管的力量介入，頭部企業的自律改進，該行業亂象勢必會有減少趨勢。實際上，在此之前，企業和政府的點滴努力已逐漸被用戶認可，這種認可不僅反映在企業發布的用戶數據增長報告中，更反映在一個個中國家庭的故事里。

家長的喜與憂：信任開啟之時

“世界是平的，教育也是平的?！痹诒本〇|城從事教育行業的陳先生說道。他自己也是一個5歲男孩的爸爸。出身于湖南農村的他，談起自己兒子的教育頗有感觸。他從小接觸不到良好的教育，連英語都是在初中以后才開始學的。他現在還記得當時每天起來背單詞，困了就拿冷水澆自己的畫面，更忘不了進入北京的大學，第一次上英語課，因為發音不對、口音奇怪被全班嘲笑的窘境。

而談起兒子，他滿臉幸福?！八任液枚嗔??！眱鹤訌?歲開始就學英語，幼兒園就能把家里的物品用英語叫出來。學了什么單詞也要問父母這個詞的英語是什么。為了不讓孩子擁有自己的遭遇，他早早就開始規劃兒子的教育圖譜。

他也不是一開始就信任在線教育軟件的。陳先生最初的憂慮和李女士一樣，覺得線上課不靠譜，摸不著看不見的，師資力量無法確認。他之前給孩子找輔導老師，甚至還回去老師任職過學?！翱辈臁?。網上的東西怎么信任？其次，他擔心孩子用個App學習，太不正規，環境不容易讓他集中注意力，學不到什么東西。

然而隨著身邊的家長使用這類App越來越多，不斷給陳先生推薦，他也抱著試一試的心態下載了幾個軟件。最先報名的是51Talk，“孩子他媽是王俊凱的媽媽粉，加上是大品牌，我們就報了，結果特別好用啊，孩子特別喜歡這個外教，每天都吵著要上課?！?/p>

關于他曾擔心的師資問題，隨著時間與行業人員的努力，也在逐漸解決。像VIPKID、伴魚、51Talk等外教參與的英語教學軟件，考核更為嚴苛。

筆者查到，首先是教學經營豐富（Able），其次擁有學歷和從業資格證書（Accredited），必須以英語為母語（Accredited）、會因材施教為學生提供細致化教學方案（Approachable），性格開朗宜人（Accommodating）。從這五個維度嚴格把控老師的質量，從源頭解決了外教良莠不齊的問題。據悉，該平臺對外教的審核是在線英語行業內最嚴格的，在5A標準考核下，每年只有3%的報名外教可以通過層層把關，成為該平臺老師。

關于教學環境，陳先生說，其實現在的在線教育平臺并不只是干巴巴的老師一對一講了。有畫面，有互動，學生像看動畫片一樣，又學到了很多知識。老師會針對孩子的特點進行定制化服務，關注到孩子每時每刻的表情，不斷詢問反饋、檢查進度，進行下次的授課調整。在這種寓教于樂的環境下，孩子從中獲得了平日白紙黑字的書本中不曾得到過的快樂。

“現在我不怕他上網課了，反而覺得很放心。我一直擔心這東西做得不細，孩子學不到東西。結果發現孩子學得挺好，課程設置也很合理?！标愊壬鷮W課的顧慮，這樣一點點消除了。